1. Santralde Yapay Zeka ve Konuşma Analitiği (Speech Analytics) Nedir?
Konuşma Analitiği, müşteri ile temsilci arasındaki ses akışını yapay zeka modelleriyle anlık olarak dinleyen, konuşmayı metne döken ve ses tonundaki kızgınlık, memnuniyet veya kararsızlık gibi duygu durumlarını analiz eden yeni nesil çağrı merkezi teknolojisidir.
2. Temel Yapay Zeka Özellikleri
- Otomatik Çağrı Özeti: 15 dakikalık bir teknik destek görüşmesi bittiğinde yapay zeka 3 maddelik kısa bir özet oluşturarak CRM kaydına otomatik işler.
- Kritik Anahtar Kelime Uyarıları: Müşteri "avukat", "şikayet", "iptal" gibi kritik kelimeler kullandığında supervisor ekranına anlık alarm iletilir.
- Temsilci Koçluğu: Temsilci çok hızlı konuştuğunda veya müşteri sözünü kestiğinde ekranda anlık uyarı ipuçları belirir.
- Gerçek Zamanlı Çeviri: Yabancı dilde konuşan müşterinin sözleri anında temsilcinin diline altyazı olarak çevrilir.
3. Uçtan Uca Yapay Zeka Pipeline Mimarisi
- Ses Akışının Çoğaltılması: FreeSWITCH ses akışını (RTP) WebSocket üzerinden AI Inference motoruna iletir.
- ASR / Speech-to-Text: Yüksek doğruluklu Türkçe ve İngilizce konuşma tanıma modeli sesi metne dönüştürür.
- LLM & NLP Analitiği: Büyük Dil Modeli konuşmayı analiz ederek niyet (Intent) ve duygu (Sentiment) puanlaması yapar.
- CRM & Dashboard Entegrasyonu: Analiz sonuçları anında CRM müşteri kartına ve yönetici ekranına yazılır.