1. IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) ve ACD Mimarisi
IVR (Interactive Voice Response), arayan müşterileri önceden kaydedilmiş profesyonel ses anonslarıyla karşılayan ve tuşlanan numaralara (DTMF) göre doğru departmana aktaran otomatik santral sistemidir.
ACD (Automatic Call Distribution) ise gelen çağrıları kuyruktaki temsilcilerin durumuna, yeteneklerine ve bekleme sürelerine göre matematiksel algoritmalarla dağıtan merkez ünitedir.
2. 5 Temel Çağrı Dağıtım (ACD) Stratejisi
| Strateji | Çalışma Prensibi | İdeal Kullanım |
|---|---|---|
| Ring All (Eşzamanlı) | Kuyruktaki tüm müsait temsilcilerin telefonları aynı anda çalar. İlk açan temsilci çağrıyı alır. | Acil destek ve hızlı yanıt gerektiren satış hatları. |
| Round Robin (Sıralı) | Çağrılar temsilciler arasında döngüsel olarak sırayla paylaştırılır. | Eşit iş yükü dağıtımı istenen ekipler. |
| Least Talk Time | Günün toplamında en az süre telefonla konuşmuş temsilciye öncelik verilir. | Büyük ölçekli müşteri hizmetleri departmanları. |
| Longest Idle Time | En uzun süredir boşta bekleyen temsilciye çağrı aktarılır. | Genel çağrı merkezleri. |
| Skills-Based (Yetenek Bazlı) | Arayanın diline veya konusuna göre en uzman temsilciye yönlendirilir. | Teknik destek ve çok dilli çağrı merkezleri. |
3. Supervisor Canlı Takip Paneli
- Gizli Dinleme (Spy): Temsilcinin ve müşterinin ruhu duymadan görüşmeyi canlı dinleme.
- Fısıldama (Whisper): Sadece temsilcinin duyabileceği şekilde araya girerek anlık koçluk yapma.
- Çağrıya Müdahale (Barge-In): Görüşmeye doğrudan üçüncü kişi olarak dahil olma.
- Çağrıyı Devralma (Takeover): Temsilciyi hattan çıkarıp çağrıyı supervisor üzerine alma.
4. Kritik Çağrı Merkezi SLA Metrikleri
- Service Level (Hizmet Seviyesi): Örneğin "Gelen çağrıların %80'inin ilk 20 saniye içinde cevaplanması" hedefi.
- ASA (Average Speed of Answer): Müşterinin hatta temsilciye bağlanana kadar ortalama bekleme süresi.
- AHT (Average Handling Time): Konuşma süresi + çağrı sonrası not alma süresi toplamı.
- FCR (First Contact Resolution): Müşterinin ilk aramada sorununu çözebilme oranı.